Entrevista a Javier Navero

Equipo de desarrollo de eChannel Iberia

Buenos días Javier, gracias por acompañarnos hoy en este nuevo formato

Hola Santiago, es un placer poder dedicar un rato a hablar un poco más sobre la tienda online de Linde y lo que hacemos en mi equipo, ¡vamos allá!


Cuéntanos, ¿a qué te dedicas actualmente en Linde?

Actualmente trabajo en el equipo de producto para el e-Channel de Linde. “eChannel” es la forma en que denominamos la tienda online internamente. Es un trabajo realmente desafiante ya que es relativamente nuevo dentro de Linde, por lo que siempre hay mucho por hacer, de ahí que mis funciones sean bastante variadas día a día: principalmente trabajo en implementar nuevas funcionalidades y mejorar las ya existentes, teniendo siempre una comunicación constante con equipos de IT, marketing o ventas para asegurar que todo lo que se hace dentro de eChannel está alineado con la estrategia de la empresa, todo ello con un foco constante en el cliente (es un producto con fuerte carácter “customer focus”).


¿Qué opinas del salto digital que está dando Linde en estos últimos años?

Creo que la transformación digital que se está llevando a cabo es el paso natural de una empresa que siempre se ha sabido adaptar a sus clientes, y no al contrario. Por un lado, Linde ya contaba internamente con la tecnología para hacerlo posible, por el otro, el cliente cada vez más prefiere tomar sus decisiones de compra del mismo modo que haría en una compra individual, mediante la misma metodología. La tienda online surge para dar respuesta a esta necesidad, automatizando el proceso y haciéndolo más simple. Por suerte, Linde tiene la ventaja de ser, sin duda alguna, la empresa líder en su sector, por lo que contar con el fuerte servicio de atención al cliente y la alta calidad de sus gases a un solo clic, es algo que nadie más puede ofrecer en el mercado.


Hablemos de las nuevas Tiendas Online, es un proyecto global que ha llegado a Iberia, ¿Cuánto se tarda en desarrollar una plataforma así?

Las tiendas online para España y Portugal fueron un proyecto conjunto que tardaron más de un año desde el inicio hasta su lanzamiento a principios de este año. Fue un proyecto muy ambicioso y una gran apuesta por parte de Linde que tuvo movilizado a media plantilla de diferentes equipos multidisciplinares trabajando en conjunto codo a codo desde España, Portugal, Francia, Holanda e incluso India. Fue muy emocionante y, ver los resultados después de todo el trabajo, ¡lo es todavía más!


Oficialmente arrancamos las tiendas en Enero 2020 ¿Cómo están siendo estos primeros 6 meses?

La aceptación por parte de España y Portugal está superando las expectativas. Veníamos de nuestra primera experiencia con e-commerce lanzando en 2019 los eChannels de Francia, Holanda y Bélgica con unos inicios más moderados (aunque hoy en día lideran los pedidos realizándose más del 50% de forma online), pero el recibimiento del mercado ibérico ha sido sin duda excelente. Sentimos que el mercado B2B en estos países tenía una necesidad real de digitalizar estos procesos, lo que explica la gran acogida después del lanzamiento del eChannel y la app.


¿Cuáles son para ti las funcionalidades más destacadas actualmente?

Principalmente dos: la opción de tener todos los documentos, facturas, etc., almacenados en un solo lugar facilita la vida en gran medida al cliente. Además, tener acceso a su historial de pedidos en un solo clic o incluso crear plantillas personalizadas con productos, permite que volver a hacer un pedido sea súper fácil (teniendo en cuenta que el 90% de los pedidos son pedidos recurrentes).
No menos importante es la app que hemos desarrollado, que aporta un verdadero valor añadido a la tienda online, ayudando al cliente a realizar el pedido de manera mucho más eficiente sin tener que dedicar más tiempo del necesario buscando albaranes entre los papeles: simplemente abriendo la app, y escaneando el código de barras de la botella con la cámara del móvil estarás realizando el pedido. ¿No es increíble?


¿Vamos a tener novedades pronto?

En los próximos meses vendrán una serie de nuevas funcionalidades entre las que se encontrarán nuevas categorías con todavía más productos, sobre todo accesorios y complementos de seguridad individual. Además, no sólo eso, estamos trabajando en el desarrollo de un chat online para que el cliente pueda disfrutar del servicio de atención al cliente de Linde, pudiendo así hablar con nuestros expertos sin salir de la tienda online.


¿Os está sirviendo la experiencia de las tiendas lanzadas en otros países?

Sí, por supuesto. ¡Ya hemos lanzado 5 tiendas antes de hacerlo en España y Portugal! Aprendimos de nuestra experiencia a priorizar, a ser más eficientes y a evitar cometer los mismos errores. Aunque en general ofrecemos una experiencia de usuario bastante homogénea en todas nuestras tiendas, entendemos que desde el punto de vista demográfico cada cliente puede ser diferente, por lo que quisimos desarrollar algunas características únicas para los clientes españoles y portugueses que no existen en las otras tiendas.


¿Cómo se ha llevado la crisis sanitaria COVID19 y la Tienda Online?

El e-commerce en el sector B2B ya viene siendo una tendencia desde hacía un tiempo, por lo que aquellas empresas a las que esta situación no les haya pillado preparadas probablemente estén sufriendo las consecuencias. Por suerte, Linde supo anticiparse a tiempo e hizo las tareas por lo que todos los equipos hemos estado (y seguimos) trabajando desde casa sin parar, trabajando en crear una experiencia cada vez mejor, por lo que podemos decir con orgullo que hemos sabido coger esta “ola” de digitalización forzada con bastante facilidad, y nuestros clientes yo diría que han cogido con gusto esta simplificación de sus procesos.


Descubre la nueva forma de hacer tus pedidos